Mua vé Vietnam Airlines trực tuyến, đừng dại đổi thẻ Visa

[huuquynh]

Mua vé Vietnam Airlines bằng thẻ tín dụng, không may mất thẻ, khách hàng bị từ chối bay, lòng vòng khiếu nại, vẫn không biết ai có trách nhiệm giải quyết.

Mua hai lần vé mới được phép bay

Thanh toán vé Vietnam Airlines hành trình Đà Nẵng – Hà Nội bằng thẻ credit Visa xxx3539, chị Kim Ánh không nghĩ rằng mình lại gặp nhiều rắc rối đến vậy do mất thẻ. Mua vé từ tháng 11/2009, đến 2/3/2010 mới bay thì tháng 1/2010 chị bị mất thẻ.

Vé điện tử chị Ánh đã mua và bị từ chối bay.

Được cấp thẻ mới số xxx2644 có giá trị tương đương nhưng khi làm thủ tục tại sân bay Đà Nẵng, nhân viên Vietnam Airlines kiên quyết từ chối vé máy bay của chị Ánh do chị không trình ra được thẻ cũ đã mất
Dù đã trình bày cặn kẽ việc mất thẻ, xuất trình các loại giấy tờ cho nhân viên làm thủ tục cho thấy tên đăng kí mua vé, in trên vé đều trùng với tên trên giấy tờ của mình, cố gắng chứng minh tính hợp pháp của tấm vé điện tử chị đã mua nhưng chị vẫn bị từ chối. Vậy là mặc dù đã mua vé nhưng chị vẫn buộc lòng phải mua vé máy bay mới với giá 1.182.000 đồng để kịp bay ra Hà Nội.

Tại sân bay Đà Nẵng, sân bay Nội Bài, rồi tới số 1 Quang Trung, chị Ánh đều cố gắng tìm sự trợ giúp của nhân viên Vietnam Airlines. Nhưng chị được chỉ lòng vòng, gặp hết người này đến người khác. Tại số 1 Quang Trung, trong 1h30p chị trình bày rắc rối mình gặp phải thì nhân viên phụ trách vẫn mải mê buôn chuyện riêng, gọi điện thoại và đùa giỡn với các nhân viên khác. Và sau đó 1h, chị nhận được yêu cầu trình bày lại sự việc và gửi về địa chỉ email: refund-online@vietnamair.com.vn.

Chị chia sẻ: “Đại diện hãng tại sân bay, và phòng trợ giúp (tại số 1, Quang Trung) là 2 nơi có nhiệm vụ trợ giúp khách hàng khi gặp rắc rối. Tuy nhiên, khi hỏi tại 2 nơi này, cả 2 đều trả lời là không biết giải quyết thế nào, sẽ đưa đi 1 nơi khác. Điều này thực sự gây mất thời gian, công sức của khách hàng, cũng như khiến khách hàng không thể không đặt câu hỏi về năng lực giải quyết sự việc của những nhân viên trong các bộ phận trên.”

Không có thẻ tín dụng, miễn bay vé Vietnam Airlines

Theo phản hồi từ phía Vietnam Airlines, quy định mua vé trực tuyến và kiểm tra thẻ tín dụng là biện pháp đảm bảo quyền lợi cho chủ thẻ cũng như giảm thiểu rủi ro cho Vietnam Airlines. Quy định này đã được thông báo cho hành khách trước bước thanh toán trong quá trình thực hiện việc mua vé trực tuyến.
Theo Vietnam Airlines, các nhân viên của hãng tại sân bay Đà Nẵng đã thực hiện đúng quy định xác thực thẻ tín dụng. Trường hợp chị Kim Ánh mua vé qua mạng có điều kiện không được hoàn vé, nên nhân viên văn phòng khu vực miền Bắc - nơi nhận và giải quyết khiếu nại - đã không thể giải quyết ngay cho khách hàng. Những trường hợp ngoại lệ như trường hợp của chị Ánh phải trình lãnh đạo phê duyệt và chỉ có thể giải quyết khiếu nại của khách sau khi có phê duyệt này.

Vietnam Airlines thành thật xin lỗi và chia sẻ với khách hàng Nguyễn Lê Kim Ánh về những phiền toái mà chị gặp phải. Về những góp ý của khách hàng, phía Vietnam Airlines sẽ nghiêm túc rút kinh nghiệm và chấn chỉnh các bộ phận liên quan.

"Sau khi nhận được phản ánh từ Báo và xác minh các thông tin liên quan, Vietnam Airlines quyết định sẽ thực hiện hoàn vé không thu phí để hỗ trợ khách và đã liên hệ ngay khách Kim Ánh để tiến hành các thủ tục hoàn vé."

Không giải quyết bay: Cứng nhắc và chưa thỏa đáng

Chị Kim Ánh cho biết: "Tôi hiểu rằng việc phải xuất trình credit card làm thủ tục là để nhằm phòng chống các trường hợp giả mạo, sử dụng trái phép thẻ tín dụng. Khi đăng kí mua vé online, quy định của Vietnam Airlines là tên chủ thẻ buộc phải trùng với tên của người đăng kí mua vé. Trong trường hợp này, tên trên thẻ mới vẫn trùng với tên trên vé và các giấy tờ khác như chứng minh thư, passport... đều trùng tên. Như vậy, tôi vẫn có thể chứng minh tính hợp pháp của mình. Việc không giải quyết cho tôi lên chuyến bay và buộc tôi phải mua một vé mới là quá cứng nhắc và hoàn toàn không thỏa đáng."

Theo luật sư Nguyễn Văn Hậu, Trưởng ban tuyên truyền hội Luật gia, Tp.HCM: Dù là vé điện tử hay vé thông thường đều có giá trị chứng minh giao kết hợp đồng vận chuyển hàng không giữa hãng hàng không và hành khách. Nếu điều lệ của hãng hàng không có quy định phải xuất trình loại giấy tờ như Credit card thì khách hàng cũng nên tuân theo.

Nhưng việc bắt buộc khách xuất trình các loại giấy tờ như đã xuất trình khi mua vé, không chấp nhận giấy tờ đã được cấp đổi là quá cứng nhắc và ảnh hưởng đến quyền, lợi ích trực tiếp của khách hàng. Hãng hàng không nên linh động giải quyết những trường hợp trên trong trường hợp khách hàng chứng minh được nhân thân của mình. Về việc chỉ vì mất thẻ tín dụng mà không được phép bay, khách hàng có quyền khiếu nại lên hãng hàng không hoặc khởi kiện ra tòa án nhân dân nơi hãng hàng không này có trụ sở để được giải quyết.

Hàng không hiện đại, thủ tục vẫn "hành là chính"

Không thể phủ nhận tiện ích của dịch vụ mua vé trực tuyến. Nhưng dường như dịch vụ tiện ích này chưa thực sự thuận tiện và hữu ích khi hãng hàng không muốn giảm thiểu rủi ro, đẩy mọi khó khăn về phía khách hàng khi có trục trặc.

Tại sân bay Đà Nẵng, chỉ cần nhân viên Vietnam Airlines liên hệ với ngân hàng liên kết, kiểm tra lại việc mất thẻ, đổi thẻ của chị Ánh là có thể vừa phục vụ khách hàng chu đáo, vừa đảm bảo nguyên tắc của công ty.

Người dân các đô thị từng phải khốn đốn vì thủ tục hành chính: Muốn làm hộ khẩu phải có sổ đỏ, muốn có sổ đỏ phải có hộ khẩu. Không hiểu tại sao một hãng hàng không hiện đại như Vietnam Airlines lại muốn áp những thủ tục kiểu này với khách hàng của mình. Giành thuận lợi về mình, đẩy khó khăn cho khách hàng, liệu có phải là văn hóa ứng xử của một doanh nghiệp lớn?

Nguồn: vietnamnet

 

[huuquynh]

Báo vietnamnet nói chung chỉ nhìn vấn đề một chiều. Chỉ cần có người gặp vướng mắc là có thể mang lên để "đập" doanh nghiệp.

Việc thanh toán online bằng thẻ ghi nợ quốc tế vốn dĩ đã "có tiếng" là lừa đảo tại Việt Nam và các nước đang phát triển khác. Chắc chắn Vietnam Airlines đã gặp rất nhiều trường hợp khách hàng dùng thẻ "chùa" để mua vé và bay bình thường. Vì thủ tục hiện nay khách hàng chỉ cần bằng lái xe hoặc giấy tờ khác để có thể check-in do đó việc xác minh là rất khó. Do đó, đa số các trường hợp Vietnam Airlines đành phải chịu thiệt, không thu được tiền vé, mà khách hàng thì đã bay rồi, chi phí để điều tra thu hồi có lẽ còn lớn hơn rất nhiều lần tiền vé đã bị mất...

Trong điều khoản thanh toán trực tuyến, có một điều khoản là khách hàng dùng thẻ mua vé phải là người bay cùng chuyến (nếu mua nhiều vé). Có thể quy định này là chưa cụ thể, nhưng phần nào yêu cầu chứng minh tính chính xác của thông tin thanh toán.

Tại thời điểm check-in không thể có đủ thời gian để làm việc xác minh được thông tin mất thẻ và làm lại thẻ. Có những nguyên tắc mà không thể tuỳ cơ ứng biến, hay mềm dẻo/linh động được.

Nói như vậy không phải là Vietnam Airlines không có gì đáng trách. Tôi nghĩ đơn giản là hãng cần xây dựng thêm quy định về các sự vụ tương tự, ví dụ: trong trường hợp này, cần có 1 bản hợp đồng về việc khách hàng không đáp ứng đủ điều kiện check-in: xác minh thông tin ID bằng passport/chứng minh thư hoặc các giấy tờ khác, và giá trị hợp đồng nếu phát hiện có sai phạm thì khách hàng sẽ chịu phạt hành chính gấp 10 lần giá trị vé, và có thể bị truy tố về việc sử dụng thẻ giả mạo... cho phép khách hàng bay bình thường, xác minh thông tin thanh toán sau.

Chuyện vướng mắc là điều bình thường, và Vietnam Airlines đã xử lý đúng, bồi thường ổn thoả và đã xin lỗi khách hàng. Chẳng có gì đáng trách!

 

[netanhtuan]

Các đối tượng tham gia quá trình thanh toán sử dụng thẻ tín dụng quốc tế (Visa Card, Master Card, JCB, American Express) đều bắt buộc tuân thủ luật của các tổ chức thẻ nói trên. Nếu giở luật Việt nam hoặc quan niệm kinh doanh tại Việt nam ra nói chuyện rất khó. Các tổ chức thẻ, về mặt xã giao chỉ phản hồi " Chúng tôi sẽ ghi nhận, nhưng giờ thì anh cứ tuân thủ quy định trước đã".

Trong sự việc nói trên, quy định của tổ chức thẻ là "Giao dịch phải được chủ thẻ xác nhận". Vì thanh toán trên mạng (on-line transaction - hay các tổ chức thẻ gọi là thanh toán không xuất trình thẻ - Card Not Present) nên các tổ chức thẻ hướng dẫn (CNP- Fraud Practical) đơn vị chấp nhận thẻ là các hãng hàng không thực hiện nghiệp vụ kiểm tra xuất trình thẻ đối chiếu chủ thẻ (card holder) tại quày check-in. Cái này không phải do Vietnam Airlines tự nghĩ ra để hành khách hàng.

Lỗi của Vietnam Airlines là không có các hướng dẫn cụ thể xuống cho nhân viên cấp dưới để kiểm tra trong trường hợp chủ thẻ thay đổi thẻ hoặc các trường hợp bất thường khác. Cụ thể là lật mặt sau của thẻ có số điện thoại Chăm sóc khách hàng 24/24, alo một phát. Tuy nhiên thực tế có nhiều trường hợp cười đau cả bụng. Vấn đề là nếu Vietnam Airlines có hướng dẫn nhân viên tốt đến đâu nhưng nhân viên sử lý của Ngân hàng kém về chuyên môn thì cũng thua. Kể cho các bạn chuyện vui: "lần đó nhân viên của em (em không làm cho Vietnam Airlines nhé) gặp trưởng hợp thẻ giả (thẻ làm giả nhưng số thẻ và code CVV thật) liền alo đến Ngân hàng ABC theo số Customer Service và nói " Tôi là nhân viên hãng hàng không JGH có trường hợp thẻ tín dụng code 10". Các em Ngân hàng mất 30 phút để hiểu code 10 nó là cái gì, chưa nói đến quy trình phối hợp sử lý code 10 là gì nữa.

Quay lại trường hợp trên, chị Kim Ánh còn phải làm thêm một xác nhận của Ngân hàng về việc mất thẻ vì nguyên tắc của các tổ chức thẻ là không hoàn tiền thanh toán thẻ bằng tiền mặt mà phải hoàn đúng vào cái số thẻ chị Ánh đã dùng để thanh toán. Muốn hoàn lại vào số thẻ mới Vietnam Airlines cần xác nhận của Ngân hàng phát hành cái thẻ cũ và mới.

Kết luận: Chị Kim Ánh bị kẹt giữa Ngân hàng và Vietnam Airlines. Luật sư trả lời cũng không biết nhiều về luật thanh toán thẻ tín dụng. Sao chị Ánh không kiện Ngân hàng của chị là làm thẻ mới mà không thông báo đến Vietnam Airlines và các đơn vị chấp nhận thẻ là thẻ cũ bị hết hiệu lực và thể mới là thẻ thay thế (replacement card) ? Ông Vietnam Airlines cũng láu táu nhận tội thay ngân hàng. Vui nhỉ ...

 

[huuquynh]

Hihi, bên vietnamnet giăng biển bảo vệ người tiêu dùng bằng thông tin, nhưng lại đóng không tiếp nhận thông tin trao đổi của người dùng như vnexpress. Không biết có phải vì lý do thiếu/không dủ người kiểm duyệt thông tin... hay là vì lý do khác??? Vì lý do này mà tôi phải copy nội dung và trao đổi tại handheld cho fair/open.

Bên lề trao đổi với anh Tuấn, xin hỏi anh vụ thẻ tín dụng code 10. Thì xử lý thế nào anh? Trong trường hợp thẻ giả chắc là tạm giữ người à anh?

 

[netanhtuan]

Hi Quỳnh,
Để các bên tham gia phối hợp tốt trong quá trình thanh toán thẻ, bọn Trung tâm thẻ quốc tế nghĩ ra cách đặt tên các trường hợp có rủi ro cao thành các loại code. Thay vì nói là Giao dịch bị trùng (có nghĩa là Hữu Quỳnh chuyển tiền 2 lần cho một giao dịch) thì bọn nó gọi code 82. Code 10 là trường hợp nghi ngờ có người sử dụng thẻ xuất trình thẻ giả.
Trong trường hợp này quy trình như sau (giả sử ngân hàng phát hành thẻ và nhân viên hãng hàng không đã kết nối điện thoại được với nhau - và nhân viên hàng không là người gọi đến yêu cầu kiểm tra code 10)
1. Nhân viên hàng không xin lỗi khách hàng và nêu rõ lý do cần kiểm tra thẻ, mượn thẻ của khách khi thực hiện cuộc gọi.
2. Nhân viên hàng không nêu ngắn gọn và rõ ràng lý do nghi ngờ với nhân viên Ngân hàng
2. Nhân viên Ngân hàng sẽ hỏi các câu hỏi liên quan đến việc đối chiếu chủ thẻ
Các câu hỏi này Ngân hàng có cả đống. Cứ thử tưởng tượng một chú nào mở file sơ yếu lý lịch của em lên rồi hỏi đặc điểm hình dạng của em so với thằng đang cầm thẻ của em, ngoài ra còn vài câu hỏi nghiệp vụ như: địa chỉ đăng ký nhận sao kê hàng tháng, số điiện thoại đăng ký, vợ tên gì, con sinh ngày mấy... hihihi.
3. Sau đó nếu phát hiện gian lận thẻ, nhân viên hàng không có quyền yêu cầu an ninh hàng không tạm giữ khách sử dụng.

Trên thực tế, khi thấy nhân viên hàng không cầm thẻ đi gọi điện thoại, 99% các chu gian lận là chạy mất. 1% không chạy là do thẻ đó được tặng. Ví dụ thằng ku ăn cắp thẻ tặng cho "bạn gái" thẻ xài cho tiện..
Tạm thế nhỉ... em hỏi chị T nhà em có mà ra một đống.

 

[bun2it]

đúng là khi thẻ bị cancel trong thời gian chờ thì sẽ có rắc rối vì sẽ có những trường hợp sau xảy ra:
- Khi chủ thẻ báo mất thẻ, ngân hàng sẽ hỏi về các giao dịch tính từ thời diểm mất thẻ trờ về trước và sau khoảng 2 3 tuần và yêu cầu chủ thẻ xác nhận đó có phải là giao dịch của mình ko. Khi đó ngân hàng sẽ giữ nguyên giao dịch hoặc phong tỏa giao dịch.
- Khi phong tỏa giao dịch ngân hàng sẽ gửi mail hoặc fax đến nơi đã thanh toán 1 tờ giấy gọi là charge back. Khi đó nơi bán sẽ hủy giao dịch hoặc tiến hành truy thu (collection)
- Nếu chủ thẻ xác nhận mình bị mất thẻ và các giao dịch trước đó là do chủ thẻ thực hiện, ngân hàng sẽ giữ nguyên giao dịch. Giao dịch được xem là hoàn tất. Khách hàng được khuyến khích nên gọi cho nơi bán hoặc kiểm tra tình trạng giao dịch đối với nơi bán.

PS: thường đối với hàng không, khi giao dịch đã thành công thì chỉ cần kiêm tra ID để xác minh có đúng hành khách sẽ bay ko. Nếu giao dịch là giả thì đã bị cancel từ lâu rồi. VNA hơi cứng nhắc và thiếu chuyên nghiệp

 

[netanhtuan]

đúng là khi thẻ bị cancel trong thời gian chờ thì sẽ có rắc rối vì sẽ có những trường hợp sau xảy ra:
- Khi chủ thẻ báo mất thẻ, ngân hàng sẽ hỏi về các giao dịch tính từ thời diểm mất thẻ trờ về trước và sau khoảng 2 3 tuần và yêu cầu chủ thẻ xác nhận đó có phải là giao dịch của mình ko. Khi đó ngân hàng sẽ giữ nguyên giao dịch hoặc phong tỏa giao dịch.
- Khi phong tỏa giao dịch ngân hàng sẽ gửi mail hoặc fax đến nơi đã thanh toán 1 tờ giấy gọi là charge back. Khi đó nơi bán sẽ hủy giao dịch hoặc tiến hành truy thu (collection)
- Nếu chủ thẻ xác nhận mình bị mất thẻ và các giao dịch trước đó là do chủ thẻ thực hiện, ngân hàng sẽ giữ nguyên giao dịch. Giao dịch được xem là hoàn tất. Khách hàng được khuyến khích nên gọi cho nơi bán hoặc kiểm tra tình trạng giao dịch đối với nơi bán.

PS: thường đối với hàng không, khi giao dịch đã thành công thì chỉ cần kiêm tra ID để xác minh có đúng hành khách sẽ bay ko. Nếu giao dịch là giả thì đã bị cancel từ lâu rồi. VNA hơi cứng nhắc và thiếu chuyên nghiệp

Theo ý kiến cá nhân em, khi thanh toán on-line hủy giao dịch người ta dùng nghiệp vụ void transaction. Ví dụ khách hàng trả lại sản phẩm. Trong thanh toán thẻ on-line mỗi một transaction đều có một paymentID. Khi void transaction thì hệ thống thanh toán sẽ sinh ra một transactionID giống như khi thanh toán nhưng có số âm. Ví dụ
01.01.2010 02211456 20.000 VND Thanh toán mua kẹo mút
15.01.2010 02211456 -20.000 VND Void (hoàn trả kẹo mút)
Các giao dịch void này 90% do merchant thực hiện. 10% do các bên tham gia (Trung tâm thanh toán thẻ (Visa Net, Master Card Center..), Payment Process Agent (Payment Gateway Service, Payment Data Center), Settlement Bank..., đa phần do lỗi hệ thống ví dụ payment pending (no respond), Code not certified.. vv
Charge Bank là thuật ngữ chuyên môn trong đa số trường hợp là chỉ việc khiếu nại của Ngân hàng phát hành thẻ (ngân hàng phục vụ chủ thẻ) từ chối thanh toán cho Ngân hàng thanh toán (Acquired Bank hoặc Settlement Bank) của bên cung cấp dịch vụ, hàng hóa (Merchant) thông thường theo yêu cầu của chủ thẻ (Card Holder).
Khi charge back thì đi theo nó sẽ quy trình charge back. Thực tế tại Việt nam, nhiều ngân hàng (Issuer Bank) không hiểu rõ điều này nên phát công văn tùm lum đòi tiền Merchant. Thường khi gặp trường hợp như vậy,nếu bọn em là Merchant thường bọn em "khinh" không thèm trả lời hoặc cùng lắm là chỉ sang gặp Acquired Bank.
Ngân hàng phát hành thẻ có hệ thống thanh toán tốt, nhân viên nắm vững nghiệp vụ thì chủ thẻ được nhờ. Ngược lại, chủ thẻ sẽ bị hành hạ vì trong quá trình thanh toán thẻ trực tuyến có rất nhiều bên tham gia, trách nhiệm mỗi bên lại giới hạn trong từng phần của quá trình thanh toán. Ví dụ khách hàng khiếu nại với Ngân hàng phát hành thẻ là tôi mua có 1 vé sao charge tôi tới 3 lần mà Ngân hàng lại chỉ khách hàng sang khiếu nại với hãng hàng không là khách hàng chết luôn. Vì rằng hãng hàng không không nhận khiếu nại của khách hàng về nội dung thanh toán, (thực tế họ không có phương tiện để làm việc này) họ chỉ có trách nhiệm liên quan đến chất lượng hàng hóa và giao nhận hàng hóa thôi. Tuy nhiên nếu Ngân hàng phát hành thẻ thực hiện nghiệp vụ charge back và nếu hãng hàng không bị charge back nhiều quá (tỉ lệ >1.4%/tổng thanh toán ) thì hãng hàng không sẽ đối diện với việc bị thu hồi quyền được chấp nhận thẻ. Mất phương tiện thanh toán sẽ ảnh hưởng đến việc kinh doanh ngay.
Theo cách nhìn của em, hiện nay việc thanh toán on-line đang là mốt nhưng nếu cả doanh nghiệp và ngân hàng của Việt nam không nhanh chóng nâng cấp cả hệ thống lẫn con người thì trước sau cũng sẽ bị tụi nước ngoài nó đóng dịch vụ. Bác nào làm trong hệ thống thanh toán, ngân hàng, merchant cần dịch vụ tư vẫn hỗ trợ, kiểm soát cứ liên hệ em. Trong thanh toán on-line bọn em cũng có chút hiểu biết và thực tế... quảng cáo tí, thành tích cũng đã hỗ trợ với C15 túm được vài chú tây, ta ăn cắp thẻ bỏ vô tù rồi. )

 

[huuquynh]

Anh Tuấn cho em hỏi nốt câu hỏi này:

Vấn đề charge back. Như anh đã nói, đây là việc issuer bank từ chối thanh toán cho settlement bank. Nếu tỉ lệ charge back quá cao, thì sẽ bị thu hồi quyền chấp nhận thẻ. Làm sao để Merchant tránh được việc này? Trách nhiệm thuộc về Merchant hay ngân hàng?

Theo như em hiểu, nếu khách hàng sử dụng thẻ chùa, mua hàng... khi issuer bank phát hiện, thực hiện charge back. Lúc đó Merchant phải thanh toán hay là rủi ro này thuộc trách nhiêm của ai? Trong trường hợp này Merchant có thể đã giao hàng hóa/dịch vụ cho khách hàng rồi.

Quay lại vụ Vietnam Airlines. Nếu vé của chị Kim Ánh trước đó mua là vé không được hoàn, hay hoãn, đổi chuyến. Thì phải chăng việc hoàn trả của Vietnam Airlines là một hành động xoa dịu khách hàng?

 

[PinkForever]

Theo như em hiểu, nếu khách hàng sử dụng thẻ chùa, mua hàng... khi issuer bank phát hiện, thực hiện charge back. Lúc đó Merchant phải thanh toán hay là rủi ro này thuộc trách nhiêm của ai? Trong trường hợp này Merchant có thể đã giao hàng hóa/dịch vụ cho khách hàng rồi.

Trong trường hợp của anh huuquynh đưa ra, thì đối với giả thiết này thì các merchant hoàn toàn phải chịu rủi ro và trách nhiệm. Kể cả khi đã giao hàng hóa/dịch vụ cho khách hàng. Các bên liên quan gồm có issuer bank, settlement bank và chủ thẻ hoàn toàn không phải chịu bất cứ 1 rủi ro nào.

Chính vì việc đó nên mới phát sinh việc các merchant thường pending các order payment có nghi ngờ trong thời gian cho phép. Trường hợp không check được chính xác, họ sẽ cancel giao dịch đó, vì nếu giao hàng hóa/dịch vụ cho khách hàng rồi thì họ hoàn toàn chịu mất hàng hóa/dịch vụ đó.

Các merchant trong trường hợp này là Vietnam Airlines buộc phải có các biện pháp check ID hoặc check creadit card của khách hàng. Hoặc linh động hơn như Pacific Airlines trước đây (nay là Jetstar) họ sẽ bắt khách hàng kí vào bản cam kết chịu hoàn toàn trách nhiệm. Bởi nếu khách hàng có sử dụng thẻ chùa thì merchant phải chịu hoàn toàn rủi ro khi issuer bank phát hiện và charge back!

 

[huuquynh]

Lại tiếp tục có vụ mua lần 2 vì đổi thẻ:

Mua vé 2 lần mới được bay

Anh Trần Ngọc Tài (Đà Nẵng) là một khách hàng quen thuộc của Vietnam Airlines (VNA), có số khách hàng thường xuyên 99441228.


Ảnh minh hoạ: B.D.
Ngày 23/12/2009 anh Tài sử dụng thẻ tín dụng do Ngân hàng Eximbank phát hành để mua 6 vé máy bay của Vietnam Airlines (VNA) đi từ Đà Nẵng đến TP. Hồ Chí Minh. Chuyến bay này có số hiệu VN329, khởi hành lúc 18h10’ ngày 08/03/2010, giá 630.000 đồng/vé (mã đặt chỗ MLBBGQ). Tuy nhiên đến ngày bay, anh Tài bị từ chối.

Anh Tài cho biết: "Lúc 16h30’ ngày 08/03/2010 gia đình tôi đến làm thủ tục tại sân bay, nhân viên của VNA yêu cầu tôi xuất trình thẻ đã mua vé trước đây. Do gia đình tôi đi định cư ở nước ngoài nên tôi đã làm thẻ mới và tất toán thẻ cũ mà tôi đã mua vé. Nhân viên sân bay không cho gia đình tôi làm thủ tục check-in và yêu cầu chúng tôi phải mua vé khác mới được lên máy bay."

Anh Tài đã giải thích với nhân viên VNA lý do mình làm thẻ mới và không còn giữ thẻ cũ nhưng không được giải quyết. Do chuyến bay sắp cất cánh và đã trong lịch trình của cả gia đình, nên anh Tài phải rút ví mua 5 vé mới (một người trong gia đình không đi cùng) với mã đặt chỗ BPAMIB.

Anh bức xúc: "Những lần trước tôi cùng gia đình đi VNA rất nhiều lần nhưng nhân viên VNA không kiểm tra thẻ, nay VNA lại làm khó dễ với chúng tôi nên gây ra rất nhiều khó khăn với tôi và gia đình. Tôi là khách hàng thường xuyên của VNA (có số hội viên) nhưng bị xem như là người gian lận thẻ tín dụng để đi máy bay, việc này làm tôi rất bức xúc và mệt mỏi!"

Anh Tài sau đó đã gửi đơn khiếu nại đến phòng vé Thuận Kiều, 19 Hồng Bàng, quận 5, TP. Hồ Chí Minh vào ngày 9/3/2010 đề nghị hoàn trả tiền vé. Một tuần anh vẫn chưa nhận được hồi âm của hãng hàng không và đành báo tin đến VietNamNet.

Hàng không hiện đại cũng "hành... chính"

Đại diện VNA cho biết: "Để đảm bảo quyền lợi cho chủ thẻ tín dụng và giảm thiểu rủi ro cho VNA trong thanh toán trực tuyến, VNA quy định đối với các khách hàng mua vé trực tuyến, thanh toán bằng thẻ tín dụng: chủ thẻ tín dụng phải là một thành viên trong đoàn và phải xuất trình thẻ tín dụng để kiểm tra trước khi thực hiện chuyến bay.

Quy định này đã được thông báo cho khách hàng trước bước thanh toán trong quá trình thực hiện việc mua vé trực tuyến. Quy định kiểm tra thẻ của Việt Nam cũng phù hợp với thông lệ quốc tế, để chống gian lận trong thương mại điện tử, một số hãng hàng không khác cũng đang áp dụng phương pháp này.

Trường hợp cụ thể của anh Trần Ngọc Tài, khách hàng đã nhận được thông báo của VNA về việc kiểm tra thẻ tại sân bay trong quá trình đặt chỗ. Khách cần tuân thủ quy định này. Khi có vấn đề phát sinh (đổi thẻ) khách cần liên hệ với VNA trước để được hỗ trợ.

Số thẻ tín dụng của hành khách xuất trình khi làm thủ tục khác với số thẻ khi mua vé là không đúng với quy định và nhân viên tại sân bay đã yêu cầu khách mua vé mới. VNA đề nghị hành khách đọc kỹ các quy định, hướng dẫn của VNA (trên website, tờ hành trình, tại phòng vé và hướng dẫn của nhân viên) để thực hiện khi đi máy bay."

Với khiếu nại hoàn vé của anh Tài, VNA cho biết đã kiểm tra bản sao kê tài khoản thẻ, xác nhận thẻ tín dụng hợp lệ và đồng ý hoàn vé vào tài khoản mới của khách. Hiện nay văn phòng VNA miền Nam đang làm các thủ tục liên quan đến việc hoàn vé theo quy trình cho khách hàng.

Trường hợp của anh Tài cũng gần giống như trường hợp chị Kim Ánh gặp phải mới đây. Khách hàng trong trường hợp này đều suy nghĩ rằng, nếu điều lệ của hãng có quy định phải xuất trình thẻ thì nên tuân theo, nhưng việc bắt buộc khách xuất trình các loại giấy tờ như đã xuất trình khi mua vé, không chấp nhận giấy tờ đã được cấp đổi là quá cứng nhắc và ảnh hưởng đến quyền, lợi ích trực tiếp của khách hàng.

Việc hãng hàng không không linh động giải quyết trong trường hợp khách hàng chứng minh được nhân thân của mình thực sự đã gây ra những phiền toái khiến một vị khách quen thuộc như anh Tài cũng phải ngán ngẩm chào thua.

Khả năng là vietnamnet đang "chơi" VNA đây.

 

[netanhtuan]

Nếu trả lời câu hỏi của Quỳnh thì dài dòng lắm. Do vậy đưa giả thuyết là môi trường thanh toán - Sử dụng thẻ tín dụng (có thể là Credit Card hoặc Debit Card) là thanh toán on-line.
Nếu giới hạn môi trường như vậy, với tư cách là một merchant thì lời khuyên là
1. Trước khi quyết định thực hiện việc thanh toán thẻ phải hiểu mình sẽ phải làm gì theo yêu cầu của Hiệp hội thanh toán thẻ (nó gọi là PCI compliance - Payment Card Industry). Ngoài việc quản lý tốt thanh toán việc này giúp cho khi tranh chấp xảy ra, mình chứng minh là đã tuân thủ triệt để quy tắc an ninh. Nói dân dã là khi 2 thằng đưa nhau ra kiện thì một thằng ngon lành bảnh chọe với một thằng lôi thôi, thì phán quyết trong trường hợp 5/5 thường có lợi cho chú bảnh chọe.
2. Chọn một chú acquired bank uy tín, quan hệ tốt với các tổ chức card net để nó bảo vệ merchant. Nói không phải điêu, chị H hay chị T nhà em chỉ cần mắng mấy chú Ngân hàng thương mại " Bọn em làm ăn vớ vẩn như vậy mà còn đòi charge back người ta à ?" Đảm bảo Issuer Bank rụt ngay lại.
3. Phần này quan trọng nhất: Phải hiểu rõ trách nhiệm của từng chú Issuer Bank như thế nào. Khi thanh toán, sau khi yêu cầu xác nhận thanh toán (Payment Authorization Request gửi đi cho Ngân hàng phát hành, Ngân hàng phát hành sẽ phải gửi trả lại (payment authorization respond) hoặc là yes/hoặc là no hoặc là pending. Mình nhận được câu trả lời yes rồi thì Issuer Bank sẽ không được charge-back mình trong một số trường hợp như lost card, black-list, lỗi hệ thống bên Issuer Bank. Nếu nó trả lời yes rồi, như chi Yến, bị mất thẻ, ngân hàng không de-activate để trên hệ thống chuyển thành NO thì coi như lỗi của ngân hàng issuer.
Tuy nhiên rủi ro cao vẫn là số thẻ thật nhưng bị người khác lợi dụng. Ví dụ ông Quỳnh mượn thẻ của ông bạn đi mua hàng. Bạn ông Quỳnh chứng minh không sử dụng thẻ đó yêu cầu Ngân hàng Issuer không thanh toán.
Để tránh trường hợp này giải pháp hành chính là:
1. Không cho dùng thẻ của người khác
2. Phải xuất trình thẻ khi giao hàng
3. Thực hiện các thủ tục an ninh thêm như thêm một mã xác nhận nữa (kiểu Token Key hoặc VbV ..)
Ngoài ra cách lợi nhất là thực hiện bộ phận chuyên quản lý rủi ro thẻ thực hiện bằng:
1. Xây dựng software quét theo kiểu filter-risk loại trừ các rủi ro cao.
2. Thực hiện Định danh khách hàng ..vv
Nếu làm như vậy khả năng tóm ông thẻ chùa là 99%. Ví dụ, ông ngồi ở Việt nam (theo IP) mà ông xài thẻ của ông ở tận Panama rồi tên chủ thẻ ông đánh không giống. Hoặc trên trang web mua bán chỉ cần thêm ô bắt ông nhập thêm tên ngân hàng phát hành thẻ là ông xài thẻ chùa chịu chết.
Nói thật, ở Việt nam các bác xài thẻ chùa ăn cắp của bọn Tây, nó ngại sang Việt nam truy các bác chứ ăn cắp của Công ty Việt nam nó dí tới nhà luôn.
Quay lại việc charge back. Sau khi Issuer Bank nhận khiếu kiện của Card Holder, nó bèn gửi đến Card Net -> Acquired Bank -> Merchant. Nếu Merchant kiểm tra nếu thấy ngày Issuer Bank gửi đi quá 120 ngày so với ngày giao dịch. Quá hạn rồi, Issuer Bank tự chịu lấy vậy. Nếu số thẻ nằm trong blacklist, đã báo mất, hỏng, deactivate, over limit thì thông báo cho Issuer là " Anh đã báo mất mà em hỏi thanh toán anh vẫn bảo yes thì lỗi tại anh, anh ráng chịu ". Tiếp sau đó xem hệ thống của chú Issuer Bank có gì lỗi không. Ví dụ Industry quy định max time out là 200s, giây thứ 201 anh mới thông báo cho em thì thôi anh chịu nhé. hoặc Industry quy định anh phải có hệ thống Address Verified mà anh không có, tại anh chứ đâu tại em.
Cuối cùng mới là phần Document Representation. Lại cãi nhau một hồi nữa..
Túm lại khả năng bị ghi Nợ lại khi bị charge-back nếu làm tốt, chỉ là 15-20%. Cái này hoàn toàn là khả năng nhân viên. Nếu như vậy 80% Issuer phải chịu với khách hàng của nó
Vì charge-back là toàn mang đến phiền hà cho chủ thẻ nên nếu merchant bị charge nhiều quá thì Card Net sẽ khuyến cáo, sau đó nó sẽ đi audit. Nó mà đã cử người sang Audit rồi thì 90% là nó sẽ khóa thanh toán. Một thằng Visa khóa thì mấy thằng kia cũng khóa theo.
Mấy bác mở trang web ra bán hàng mà không chú trọng quản lý rủi ro thì hậu quả khôn lường. Dân xài thẻ chùa đồn nhau " Ý trang web x, y xài được thẻ chùa" thế là ùa nhau vào thanh toán tè le hết. Còn làm chặt ngay từ đầu, dân xài thẻ chùa sẽ kiềng mặt mà ra chỗ khác.

Về câu hỏi liên quan đến chị Yến, anh đề nghị một quy trình chuẩn sau đó từ quy trình chuẩn ta mới xem trách nhiệm mỗi bên thế nào.
Ngay khi chi Yến thực hiện xong việc đặt chỗ và thanh toán trên trang web của VNA các điều kiện dưới đây mặc nhiên được các bên chấp nhận:
1. Chị Yến chấp nhận các điều kiện về thanh toán (bao gồm cả việc sử dụng thẻ của mình) do VNA đưa ra.
2. Ngân hàng phát hành thẻ của VNA chấp nhận & chuẩn chi cho khoản tiền vé trên cơ sở thẻ, tài khoản, chủ thẻ là hiện hữu và hợp pháp.
Sau khi chi Yến báo mất thẻ, điều kiện thứ 2 nêu trên bị thay đổi. Trách nhiệm của Ngân hàng phải cập nhật thông tin vào hệ thống thanh toán. Nếu làm như vậy, trên hệ thống của VNA mục tình trạng thanh toán (payment status) đang từ approved chuyển sang declined kèm theo một reference code (có thể là P,R hoặc Q). Nhân viên của VNA khi làm briefing chuyến bay (Thủ tục bắt buộc của airline) sẽ thấy và với code như vậy họ sẽ phải gọi lại cho Ngân hàng thực hiện việc thanh toán lại.
Mọi việc được Ngân hàng và VNA hoàn tất và chị Yến ung dung lên máy bay như một Quý Bà đáng kính.. hihihi.
VNA rõ ràng sẽ làm việc lại với Ngân hàng, nhưng để giữ một khách hàng đáng kính như chị Yến, họ sẽ trả lại tiền cho chị, nhận lỗi với chị thậm chí giảm giá cước cho chị.
Nếu chị Yến hiểu rõ trách nhiệm của Ngân hàng chị sẽ thấy Ngân hàng chưa làm tròn trách nhiệm. Nếu Ngân hàng không xin lỗi chị, chị sẽ từ bỏ ngân hàng sang một ngân hàng khác.
Nếu cả VNA và Ngân hàng cãi nhau theo quy trình chuẩn ở trên bỏ mặc chị Yến thì rõ ràng nguyên tắc ứng xử khách hàng không được tuân thủ. Vậy mới có nguyên tắc "Khách hàng là thượng đế".

Xem thêm về hình thức thanh toán nhé.
Bọn thẻ quốc tế nó phân ra làm 6 môi trường thanh toán chính:

1.1 Thanh toán xuất trình thẻ (Card Present): Khi thanh toán người bán nhìn thấy chủ thẻ và thẻ. Mình hay thấy thanh toán dùng máy cà thẻ (Strip -POS) ở siêu thị, nhà hàng thuộc loại này.
1.2 Thanh toán qua telephone/mail (MOTO- Mail Order/Telephone Order): sau khi khách hàng đặt hàng thì mail hoặc fax bản photo thẻ kèm theo thông tin xác định nhân thân. Ở Việt nam, các khách sạn hoặc làm du lịch lữ hành hay áp dụng hình thức này
1.3 Mobile Pay: Thanh toán qua trung gian là các telCo
1.4 Whosaler Purchase: Người dùng và người bán hàng không giao dịch trực tiếp mà thông qua một bạn làm Wholesaler. Hình thức này tương tự như ebay, hoặc một số ngân hàng đứng ra thanh toán tiền điện, nước. Một số nước cũng xếp Corporate Purchase vào hình thức này.
1.5 Electronic Bill Presentment and Payment (EBPP). Đơn giản nhất là kiểu thanh toán tiền điện, nước qua ATM như ở mình. Phức tạp hơn chút là thẻ đa năng như kiểu ở Singapore.
1.6. E-commerce - Credit card online

 

[netanhtuan]

Bác VNA trả lời như vậy

"Trường hợp cụ thể của anh Trần Ngọc Tài, khách hàng đã nhận được thông báo của VNA về việc kiểm tra thẻ tại sân bay trong quá trình đặt chỗ. Khách cần tuân thủ quy định này. Khi có vấn đề phát sinh (đổi thẻ) khách cần liên hệ với VNA trước để được hỗ trợ."

Case này cũng thú vị lắm:

Nếu anh Tài báo là số thẻ cũ của anh đã bị deactivate và số thẻ mới của của anh là một số khác. VNA có các khả năng sau:
1. Thay đổi số thẻ trong mục thanh toán: cái này không thể làm được vì giao dịch đã approve rồi.
2. Thay đổi luôn toàn bộ phần thanh toán bằng cách void thanh toán cũ đi (như refund) rồi làm thanh toán mới với số thẻ mới. Nếu số thẻ cũ của anh Tài bị deactivate và nếu account kết nối với số thẻ đó cũng bi deactivate luôn thì cái void request mà hệ thống VNA gửi đến ngân hàng của anh Tài nhiều khả năng sẽ bị từ chối. Vậy là void không được mà add thêm payment thì bị quy cho là duplicate payment.
Cái này hệ thống xử lý sao hả Quỳnh em ?

 

[huuquynh]

Anh Tuấn trả lời thật là chi tiết và rõ ràng, anh em học được nhiều điều mà nếu không có thì mù mờ chẳng hiểu mô tê gì hết. Thật đúng là chuyên gia có khác!

Riêng về việc PCI Compliance, thì theo em chỉ những merchant lớn mới có khả năng tuân thủ, thực ra thì các merchant nhỏ cũng tuân thủ được, tuy nhiên phải có certificate thì mới được đánh giá là: "ngon lành bảnh chọe" như anh đề cập ở trên.

Có một số trường hợp, em thử nêu ra xem có đúng không? Vì thực tế không có, nên chỉ suy luận theo những kiến thức anh chia sẻ:

- Trường hợp cho mượn thẻ mua hàng, nếu yêu cầu charge back là không được chấp thuận.
- Trường hợp dùng thẻ thanh toán online (cách số 1.6: ecommerce), sau đó đòi charge back vì các lý do: tôi không mua, hoặc thẻ bị người khác ăn trộm được mã số thẻ... thì có được chấp thuận không?
- Trường hợp chủ thẻ bị đánh cắp thông tin thẻ thật, kẻ cắp sử dụng thông tin để làm giao dịch ecommerce. Sau đó chủ thẻ đòi charge back. Như vậy trường hợp này Merchant phải chịu rủi ro?
- Trường hợp đòi charge back quá hạn 120 ngày là không hợp lệ. Issuer Bank chịu rủi ro.

Trong trường hợp handheld làm merchant, chắc chắn phải mời anh Tuấn làm tư vấn cho nghiệp vụ quản lý rủi ro và thanh toán.

 

[huuquynh]

Bác VNA trả lời như vậy

"Trường hợp cụ thể của anh Trần Ngọc Tài, khách hàng đã nhận được thông báo của VNA về việc kiểm tra thẻ tại sân bay trong quá trình đặt chỗ. Khách cần tuân thủ quy định này. Khi có vấn đề phát sinh (đổi thẻ) khách cần liên hệ với VNA trước để được hỗ trợ."

Case này cũng thú vị lắm:

Nếu anh Tài báo là số thẻ cũ của anh đã bị deactivate và số thẻ mới của của anh là một số khác. VNA có các khả năng sau:
1. Thay đổi số thẻ trong mục thanh toán: cái này không thể làm được vì giao dịch đã approve rồi.
2. Thay đổi luôn toàn bộ phần thanh toán bằng cách void thanh toán cũ đi (như refund) rồi làm thanh toán mới với số thẻ mới. Nếu số thẻ cũ của anh Tài bị deactivate và nếu account kết nối với số thẻ đó cũng bi deactivate luôn thì cái void request mà hệ thống VNA gửi đến ngân hàng của anh Tài nhiều khả năng sẽ bị từ chối. Vậy là void không được mà add thêm payment thì bị quy cho là duplicate payment.
Cái này hệ thống xử lý sao hả Quỳnh em ?

Vụ này bác Tài này sử dụng thẻ tín dụng quốc tế. Vietnam Airlines làm trực tiếp với tổ chức tín dụng thẻ quốc tế, em cũng không rõ có phải qua cổng của MIGS hay không; nhưng có lẽ là không. Do đó, em cũng không rõ là thế nào.

Tuy nhiên trường hợp này, em nghĩ account không bị deactive do đó mà vẫn void/refund bình thường. Trong trường hợp đặc biệt, account cũng bị deactive nốt, thì có lẽ Vietnam Airlines sẽ phải chịu thiệt, trả lại tiền mặt cho anh Tài. Có điều không biết có thu được tiền thanh toán bằng thẻ đã bị deactive trước đấy không?

 

[leeshin456]

Thái độ phục vụ của nhân viên thì không xét làm gì( ở đây là Việt Nam mà cứ tận hưởng đi)
Vietnam Airline làm vậy là đúng và chính đáng để bảo vệ quyền lợi của mình, nhưng như vậy là quá cứng nhắc! Trong những trường hợp đặc biệt khi mà khách hàng có thể chứng minh được vé được thanh toán bởi thẻ của mình thì cũng nên mềm dẻo một chút, ai mà chưa chứng minh được thì nên có biện pháp giải quyết tình huống tạm thời như việc trả thêm một lần tiền vé đúng bằng số tiền đã mua vé trước rồi sau khi khách hàng chứng minh tính hợp lệ của chiếc vé thì sẽ hoàn lại tiền vé! Như vậy sẽ hợp lý hợp tình hơn

 

[netanhtuan]

To bác leeshin456
Có một nhầm lẫn nho nhỏ mà đa số người sử dụng thẻ hay mắc phải: Thẻ tín dụng mà ngân hàng cấp cho người dùng là trao cho người dùng phương tiện thanh toán. Đứng về một góc độ nào đó thì nó vẫn là tài sản của Ngân hàng phát hành. Về phía người bán hàng, người ta có quyền từ chối không chấp nhận thẻ. Còn một điểm nữa, việc xác nhận thanh toán là do ngân hàng phát hành thẻ chứ không phải do người chủ thẻ. Đơn giản, bác đưa thẻ cho người bán hàng, người bán hàng không hỏi bác mà hỏi ngân hàng phát hành cái thẻ là " có ông A cầm cái thẻ dùng để trả tiền, ông Ngân hàng chấp nhận không?". Do vậy khi cầm thẻ thì người dùng nên hiểu rằng cái thẻ có thể dùng được có thể không, nếu không dùng được thì phải hỏi Ngân hàng phát cho mình cái thẻ đó. Gặp trục trặc về thanh toán thẻ mà hỏi người bán thì người ta cũng chịu không biế,t ngoại trừ các dấu hiệu vật lý nhận biết được như thẻ quá hạn, bị gẫy vỡ, chữ ký mờ... Em gặp nhiều người cầm thẻ đứng giữa cửa hàng la lối om xòm. Tốt nhất trước khi dùng thẻ nên đọc kỹ hướng dẫn, nhớ số điện thoại chăm sóc khách hàng của ngân hàng nếu trục trặc gì thì alo ngay để được tư vấn.

 

[duyvu2011]

Sao chị Ánh không kiện Ngân hàng của chị là làm thẻ mới mà không thông báo đến Vietnam Airlines và các đơn vị chấp nhận thẻ là thẻ cũ bị hết hiệu lực và thể mới là thẻ thay thế (replacement card) ?

Làm sao mà NH có thể thông báo thông tin thay đổi cho hết tất cả các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) được? theo tôi thì ĐVCNT phải liên lạc với NH phát hành thẻ để kiểm tra về sự thay đổi đổi thẻ khi có những sự cố như trên. Trong trường hợp này nếu VNA linh động hơn như xác nhận chữ ký KH trên mặt sau của thẻ & chữ ký thật thì mọi việc sẽ tốt đẹp hơn. Còn thẻ tín dụng do NH tôi phát hành thì có in cả ảnh & chữ ký chủ thẻ nên chắc có lẽ không xảy ra điều đáng tiếc trên, và tôi thấy đó cũng là giải pháp hay.